Niels Hagen, een persoonlijk filosofisch weblog

Over: duurzaamheid, film, kunst, liefde, literatuur, muziek, politiek, sport en wetenschap

Komt u morgen maar weer terug

“Ja, natuurlijk kunnen wij dat voor u bestellen mevrouw.”
“Dat is fijn. Doet u dat dan maar.”
“Dat kan helaas niet vandaag. Onze leveranciers zijn vandaag niet aan het werk.”
“…”
“U moet een aanbetaling doen van twee euro.”
“Prima, alstublieft.”
“Nee, dat kan niet nu, want we weten niet hoeveel het gaat kosten. Komt u morgen maar weer terug.”

Zo kwam mijn vriendin afgelopen week onverrichter zaken thuis. Een uur voor niets gereisd. Hoewel men had kunnen helpen, wierpen zij allerlei barrières op om haar als klant niet te helpen. Het benodigde onderdeel kon de zaak leveren, alleen was de vraag hoeveel het zou kosten. Dat maakte mijn vriendin niet uit. We hebben het nodig, dus ongeacht de kosten, die bestelling zou er komen. Helaas wilde het bedrijf hier niet mee akkoord gaan en stuurde haar onverrichter zake naar huis. Kom morgen maar terug. Niet erg klantvriendelijk.

Onbegrip

Klantvriendelijkheid.  Ieder bedrijf loopt er mee te koop service te willen bieden. Maar soms weten ze het zo bont te maken dat je liever nooit meer terug komt. Je voelt je onbegrepen, vergooit kostbare tijd, of wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Zo ook mijn vriendin. Want waar hebben we het nu over? Een aanbetaling van twee euro die men niet accepteert omdat men de kosten niet weet? Of is de afwijzing toch terecht? Stel dat het om zo’n enorm bedrag gaat, dat we afzien van de bestelling? Dan zit het bedrijf maar mooi met de onderdelen, die ze nooit meer kwijt raken. Vanuit het oogpunt van het bedrijf is de gang van zaken te begrijpen. Maar als klant voel je je te kijk gezet. Nergens is er sprake van klantvriendelijkheid. Maar hoe doe je dat dan wel?

Drempels

Door zoveel mogelijk drempels weg te nemen die het mensen belet bij jou iets te kopen. Niet de fysieke drempels waar mensen in een rolstoel soms mee te maken hebben wanneer zij aan het shoppen zijn. Het zijn de psychologische drempels die winkels opwerpen waar klanten overheen moeten voordat zij iets kopen. Sommige daarvan zijn zo vanzelfsprekend, dat winkels daar niets aan zullen doen. Betalen voor de artikelen bijvoorbeeld. Ja, het moet echt, als je het artikel wilt hebben. En dat doet soms pijn, want er zijn zoveel andere dingen waar je diezelfde euro’s aan had kunnen besteden.

Voor andere drempels geldt dat het minder duidelijk is waarom een winkel ze in stand houdt. Bijvoorbeeld het niet kunnen aanbieden van een winkelvoorraad overzicht via internet. Zo kun je van tevoren uitzoeken of het wel of niet verstandig is om naar de winkel te gaan. Of winkels die alleen contant geld accepteren. Wie heeft dat tegenwoordig nog standaard op zak? En afrekenen bij een kassameisje? Ik gebruik in veel gevallen veel liever een zelfscankassa. Wel zo makkelijk!

Internet

Het lijkt nu of alleen winkels uit de winkelstraat problemen kennen met deze psychologische drempels. Waarom niet het gemak van een internetshop gebruiken? Zij geven standaard de voorraden weer op hun pagina. Ook kun je er vrijwel altijd via iDeal betalen. Kassameisjes kennen ze niet. Een pagina waarbij je doorklikt naar de pagina van je bank om te kunnen betalen is het enige dat ze bieden. Weg met alle drempels, toch?

Nee dus. Ook internetwinkels kennen zo hun beperkingen. Alleen thuis afleveren is zo’n doorn in het oog voor iedere shopper op het web. Waarom niet eenvoudig bij een afhaalpunt dat je zelf kunt uitzoeken? Verzendkosten bovenop de verkoopprijs is er nog zo één. Ben ik toch nog duurder uit dan in de winkel. Of een pakketje openen waar een verkeerde inhoud in blijkt te zitten. En als ik extra toelichting op een product wil die niet in de specificatie staat, is een email of telefonisch contact ook niet altijd even handig. Nee, ook deze shops hebben nog lang niet alles op orde.

1 + 1 = 2

Als klant wil ik een beetje van beide. Het gemak van de webshop, gecombineerd met de pluspunten van de winkel om de hoek. Gelukkig is dat in steeds meer gevallen mogelijk. Bol.com werkt intensief samen met Albert Heijn voor een betere service. Coolblue werkt zelfs met eigen winkels om hun klanten te bedienen. In andere takken van de retail lukt dit minder. Waarom kan ik nergens bij een winkel met mijn Zalando klachten en vragen terecht? Waarom zijn de websites van grote warenhuizen zo ondoorzichtig? En waarom laat een winkel mij terugkomen wanneer zij op dat moment niet kunnen achterhalen wat iets kost? Waarom sturen ze mij niet een digitale rekening die ik kan overmaken?

De volgende dag deed mijn vriendin een nieuwe poging. “Het is geregeld”, zei ze. Mooi, dacht ik opgelucht. “Ik moest wel het gehele bedrag van dertig euro van tevoren betalen.” Hoofdschuddend schiep ik het eten op. Zou het ooit nog goed komen met de klantvriendelijkheid in winkels?

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Informatie

Dit bericht was geplaatst op 15 januari 2015 door in Leven en getagd als , , , , , .
%d bloggers liken dit: