Wie laat zich nog op internet voor schut zetten?

ZOETERMEER – Callcenter Teleperformance in Zoetermeer. ANP PHOTO XTRA LEX VAN LIESHOUT

“Wij vonden het vervelend voor je vrouw dat ze tijdens het wachten last van haar rug kreeg, maar je komt inderdaad over als een mongool dus naar ons inziens heeft de desbetreffende medewerker correct gehandeld.”

Wat? – dacht ik toen ik dit antwoord las met daarboven de naam ‘Klantenservice‘. Ik klikte het profiel aan en las andere reacties van deze ‘servicedienst’ op Facebook. Bij het tweede bericht werd het mij meteen duidelijk. Het gaat hier om een troll die handig gebruik maakt van een naam en daarmee op allerlei klachten bij grote bedrijven reageert. Antwoorden waar de klagers vooraf niet op hoopten. Daarmee lijkt het einde van al die zogenoemde webcare diensten in zicht.

Klagen

Wij Nederlanders kunnen goed klagen. Overal laten wij onze, vaak negatieve, mening achter in de hoop anderen te kunnen waarschuwen alvorens een zelfde fout te maken. Incomplete bestellingen bij de McDonalds, weeffouten in gordijnen of een pakketje dat bezorgd lijkt te zijn maar dat niet is. Schreven we vroeger een brief naar de klantenservice, pakten we de telefoon of stuurden een e-mail, tegenwoordig weten we al die slecht functionerende bedrijven vooral op social media te vinden. Zo kreeg Youp van ’t Hek in zijn woede tegen T-Mobile als één van de eersten al heel veel voor elkaar. Waarom dat lukt? We laten niet alleen onze onvrede weten, maar zetten daarnaast direct druk op de ketel. Fouten die bedrijven maken in alle openheid tonen zet hen er eerder toe aan om toe te geven en te corrigeren. Niemand wil immers imagoschade oplopen. Ook voor bedrijven zelf valt er iets te winnen. Door een klacht snel en effectief in alle openheid op te lossen kun je niet alleen imagoschade afwenden, maar ook een positief beeld creëren bij al die andere mensen die het bericht lezen. Een klacht hoeft niet lastig te zijn, het is ook een kans om een positief beeld naar buiten te brengen. Tot nu toe.

Klantenservice

Er zijn namelijk kapers op de kust. Mensen die er van houden anderen in de maling te nemen. En laten die nu net een Facebookaccount ‘Klantenservice’ aan hebben gemaakt om onder die naam allerlei klachten te beantwoorden. Op een ‘lullige’ manier. Geen happy meal bij de bestelling? Van zo’n teleurstelling word je kind alleen maar harder. Iets teruggebracht met een klacht? Je hebt zelf je gordijnen verneukt door de manier waarop je ze hebt behandeld. En dat pakketje dat je had besteld? Het pakketje met de enorme vibrator heb je echt wel ontvangen maar je wilt er nog graag een slaatje uit slaan door te zeggen dat dat niet zo is. De reactie van de klagers? Onbegrip over de erbarmelijke service die zij krijgen. Ze geloven namelijk dat ze van doen hebben met de daadwerkelijke klantenservice van McDonalds, Leenbakker of PostNL. En eigenlijk is dat niet zo vreemd.

Emotie

Vele klachten gaan namelijk gepaard met emoties als wantrouwen, woede of zelfs haat en walging. Dat beïnvloedt je denken. Als er dan ook nog eens een reactie komt die ten eerste niet meelevend is en ten tweede geen oplossing biedt, worden die emoties alleen maar vergroot. Dat belet je om rationeel te denken. Je gaat door het lint, slaat hard met je vuist op tafel en vervolgens kruip je achter je toetsenbord om je afgunst te laten blijken. Open en bloot voor de hele wereld om te zien. Die hele wereld die bestaat uit jouw vrienden plus een grote groep mensen die wel weet wat de pagina ‘Klantenservice’ doet. Vol sarcasme en spot jouw klacht beantwoorden om dat weer met een heleboel anderen te delen. Niets zo mooi als leedvermaak toch?

Einde

En precies dat luidt het einde van webcare in. Want wie wil er zo in de maling genomen worden ten overstaan van de rest van de wereld? Juist, niemand. Dus spuien we onze irritaties over een incomplete bestelling, kapot meubilair of verkeerd geleverde pakketjes. Nee, we pakken voortaan weer de telefoon, sturen een email of gaan op hoge poten naar de fysieke klantenservice. Dat we dan soms in de wacht staan, wat langer op een antwoord moeten wachten, of in de rij moeten staan alvorens aan de beurt te zijn nemen we voor lief. En die webcare? Die laten we links liggen. Zodat we niet langer last hebben van trollen die ons in de maling nemen. We gaan terug naar het persoonlijke contact. En dat we daar dan misschien niet direct ons gram halen, dat moet dan maar. Want voor gek staan voor de hele wereld, daar passen we wel voor op. Of durft iemand het nog wel aan om zich zo voor schut te laten zetten?